Statewide Contact Center Migration

समस्या

Colorado के कॉल सेंटर पुराने टेलीफोनी अनुबंधों पर चलते थे जिनमें कोई कतार दृश्यता, कोई ओम्नीचैनल समर्थन, और कॉल वॉल्यूम बढ़ने पर स्केल करने का कोई तरीका नहीं था, जो कि महामारी के दौरान नाटकीय रूप से हुआ।

मैंने क्या किया

हमने 4 महीनों में 57 कॉल सेंटर Genesys से Amazon Connect में स्थानांतरित किए, AI-संचालित ओम्नीचैनल क्षमताओं को जोड़ते हुए: बुद्धिमान रूटिंग, चैट, और सेल्फ-सर्विस। रोलआउट अनिवार्य नहीं था; हमने केंद्र-दर-केंद्र मूल्य साबित किया जब तक मांग ने शेष माइग्रेशन को आगे नहीं बढ़ाया।

प्रभाव

औसत हैंडलिंग समय 40% गिरा, एजेंट COVID के दौरान दूरस्थ रूप से काम कर सके, और राज्य ने एक ही बजट चक्र में एक आधुनिक, लचीला संपर्क-केंद्र प्लेटफॉर्म प्राप्त किया।