Statewide Contact Center Migration

المشكلة

كانت مراكز الاتصال في كولورادو تعمل بعقود اتصالات هاتفية قديمة دون رؤية للطوابير، ودون دعم متعدد القنوات، ودون طريقة للتوسع عند ارتفاع أحجام المكالمات، وهو ما حدث بشكل كبير خلال الجائحة.

ما قمت به

نقلنا 57 مركز اتصال من Genesys إلى Amazon Connect خلال 4 أشهر، مع إضافة قدرات متعددة القنوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: التوجيه الذكي، والدردشة، والخدمة الذاتية. لم يكن الطرح إلزامياً؛ أثبتنا القيمة مركزاً تلو الآخر حتى دفع الطلب بتسريع بقية عمليات النقل.

الأثر

انخفض متوسط زمن المعالجة بنسبة 40%، وتمكن الموظفون من العمل عن بُعد خلال COVID، وحصلت الولاية على منصة اتصالات حديثة ومرنة خلال دورة ميزانية واحدة.