Statewide Contact Center Migration
Колл-центры перенесены на AI-платформу Amazon Connect за 4 месяца, сократив время обработки на 40%
Проблема
Колл-центры Colorado работали на устаревших телефонных контрактах без видимости очереди, без омниканальной поддержки и без возможности масштабирования при резком росте объёма звонков, что и произошло, причём резко, во время пандемии.
Что я сделал
Мы мигрировали 57 колл-центров с Genesys на Amazon Connect за 4 месяца, добавив AI-омниканальные возможности: интеллектуальную маршрутизацию, чат и самообслуживание. Внедрение не было обязательным; мы доказывали ценность центр за центром, пока спрос не ускорил оставшиеся миграции.
Влияние
Среднее время обработки сократилось на 40%, агенты могли работать удалённо во время COVID, а штат получил современную, эластичную платформу контакт-центра за один бюджетный цикл.