Statewide Contact Center Migration
Centrais de atendimento migradas para o Amazon Connect com IA em 4 meses, reduzindo o tempo de atendimento em 40%
O problema
As centrais de atendimento do Colorado operavam com contratos de telefonia antigos, sem visibilidade das filas, sem suporte omnichannel e sem capacidade de escalar quando os volumes de chamadas disparavam, o que aconteceu, dramaticamente, durante a pandemia.
O que eu fiz
Migramos 57 centrais de atendimento da Genesys para o Amazon Connect em 4 meses, incorporando recursos omnichannel com IA: roteamento inteligente, chat e autoatendimento. A implantação não foi obrigatória; comprovamos o valor central por central até que a demanda impulsionasse as migrações restantes.
Impacto
O tempo médio de atendimento caiu 40%, os agentes puderam trabalhar remotamente durante a COVID, e o estado ganhou uma plataforma de contact center moderna e elástica em um único ciclo orçamentário.