Statewide Contact Center Migration
Call center dipindahkan ke Amazon Connect bertenaga AI dalam 4 bulan, memangkas waktu penanganan 40%
Masalahnya
Call center Colorado berjalan pada kontrak telepon yang sudah usang, tanpa visibilitas antrean, tanpa dukungan omnichannel, dan tanpa cara untuk berskala saat volume panggilan melonjak, yang memang terjadi, secara dramatis, selama pandemi.
Yang saya lakukan
Kami memigrasikan 57 call center dari Genesys ke Amazon Connect dalam 4 bulan, menambahkan kemampuan omnichannel bertenaga AI: perutean cerdas, chat, dan self-service. Peluncuran ini tidak diwajibkan; kami membuktikan nilainya per center hingga permintaan mendorong sisa migrasi lebih cepat.
Dampak
Rata-rata waktu penanganan turun 40%, agen dapat bekerja jarak jauh selama COVID, dan negara bagian memperoleh platform contact center yang modern dan elastis dalam satu siklus anggaran.