Statewide Contact Center Migration
Centros de llamadas migrados a Amazon Connect con IA en 4 meses, reduciendo el tiempo de gestión en un 40%
El problema
Los centros de llamadas de Colorado funcionaban con contratos de telefonía antiguos, sin visibilidad de colas, sin soporte omnicanal y sin forma de escalar cuando el volumen de llamadas se disparaba, lo que ocurrió, dramáticamente, durante la pandemia.
Lo que hice
Migramos 57 centros de llamadas de Genesys a Amazon Connect en 4 meses, incorporando capacidades omnicanal impulsadas por IA: enrutamiento inteligente, chat y autoservicio. El despliegue no fue obligatorio; demostramos valor centro por centro hasta que la demanda impulsó las migraciones restantes.
Impacto
El tiempo promedio de gestión se redujo un 40%, los agentes pudieron trabajar de forma remota durante el COVID, y el estado obtuvo una plataforma de centro de contacto moderna y elástica en un solo ciclo presupuestario.