Statewide Contact Center Migration
Centres d'appels migrés vers Amazon Connect propulsé par l'IA en 4 mois, réduisant le temps de traitement de 40%
Le problème
Les centres d'appels du Colorado fonctionnaient sur des contrats de téléphonie vieillissants, sans visibilité sur les files d'attente, sans support omnicanal, et sans moyen de monter en charge lors des pics d'appels, ce qui s'est produit de manière spectaculaire durant la pandémie.
Ce que j'ai fait
Nous avons migré 57 centres d'appels de Genesys vers Amazon Connect en 4 mois, en intégrant des capacités omnicanales propulsées par l'IA: routage intelligent, chat et libre-service. Le déploiement n'était pas imposé; nous avons démontré la valeur centre par centre jusqu'à ce que la demande accélère les migrations restantes.
Impact
Le temps de traitement moyen a chuté de 40%, les agents ont pu travailler à distance pendant le COVID, et l'État a acquis une plateforme de centre de contact moderne et élastique en un seul cycle budgétaire.