Statewide Contact Center Migration

সমস্যা

Colorado-র কল সেন্টারগুলো পুরনো টেলিফোনি চুক্তির উপর চলছিল, যেখানে কোনো কিউ দৃশ্যমানতা ছিল না, কোনো ওমনিচ্যানেল সাপোর্ট ছিল না, এবং কল ভলিউম বৃদ্ধি পেলে (যা মহামারীর সময় নাটকীয়ভাবে ঘটেছিল) স্কেল করার কোনো উপায় ছিল না।

আমি যা করেছি

আমরা ৪ মাসে Genesys থেকে Amazon Connect-এ ৫৭টি কল সেন্টার স্থানান্তর করেছি, AI-চালিত ওমনিচ্যানেল ক্ষমতা যুক্ত করে: বুদ্ধিমান রাউটিং, চ্যাট এবং স্ব-পরিষেবা। রোলআউটটি বাধ্যতামূলক ছিল না; আমরা সেন্টার বাই সেন্টার মূল্য প্রমাণ করেছি যতক্ষণ না চাহিদা অবশিষ্ট মাইগ্রেশনগুলোকে এগিয়ে নিয়ে আসে।

প্রভাব

গড় হ্যান্ডলিং টাইম ৪০% কমেছে, এজেন্টরা COVID-এর সময় দূরবর্তী থেকে কাজ করতে পেরেছেন, এবং স্টেট একটি একক বাজেট চক্রে একটি আধুনিক, স্থিতিস্থাপক কন্টাক্ট-সেন্টার প্ল্যাটফর্ম পেয়েছে।