Statewide Contact Center Migration

مسئلہ

Colorado کے کال سینٹرز پرانے ٹیلیفونی معاہدوں پر چلتے تھے جن میں قطار کی مرئیت، omnichannel معاونت، اور کال کے حجم میں اضافے کے وقت اسکیل کرنے کا کوئی طریقہ نہیں تھا، جو وبا کے دوران ڈرامائی طور پر بڑھ گیا تھا۔

میں نے کیا کیا

ہم نے 4 مہینوں میں 57 کال سینٹرز کو Genesys سے Amazon Connect پر منتقل کیا، AI پر مبنی omnichannel صلاحیتوں کو شامل کرتے ہوئے: ذہین روٹنگ، چیٹ، اور سیلف سروس۔ یہ رول آؤٹ لازمی نہیں تھا؛ ہم نے سینٹر بہ سینٹر قدر ثابت کی جب تک طلب نے باقی منتقلیوں کو خود آگے نہ بڑھا دیا۔

اثر

اوسط ہینڈلنگ ٹائم 40% کم ہو گیا، ایجنٹس COVID کے دوران دور سے کام کر سکے، اور ریاست کو ایک ہی بجٹ سائیکل میں ایک جدید، لچکدار کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم حاصل ہوا۔