Statewide Contact Center Migration

问题所在

Colorado的呼叫中心运行在老化的电话合约上，没有队列可视性、没有全渠道支持，也无法在呼叫量激增时扩展，而在疫情期间呼叫量确实急剧激增。

我所做的工作

我们在4个月内将57个呼叫中心从Genesys迁移至Amazon Connect，叠加AI驱动的全渠道能力：智能路由、聊天和自助服务。此次推广并非强制性；我们逐个中心验证价值，直至需求推动其余迁移提前完成。

影响

平均处理时长下降40%，坐席在COVID期间可远程办公，该州在单个预算周期内获得了现代化、可弹性伸缩的联络中心平台。