我打造各机构愿意采用、公民乐于使用、组织能够持续维护的政府技术。
15年多来，我在三个不同的角色上引领政府数字化转型：作为自筹资金政府科技企业的执行官、州政府内部的高级领导者，以及协助政府评估、采购和实施企业级解决方案的合作伙伴。
在Hawaii Information Consortium，我加入了一家仅有7人且正在亏损的公司，并帮助将其发展成为一个拥有54名员工、年度损益达$10M的组织，每年处理超过$2 billion的政府支付。与此同时，夏威夷的在线政府服务排名从全美第43位跃升至第1位，涵盖30多个机构的120多项服务。
在Colorado州，我领导了横跨50多个机构的数字化转型：将myColorado打造成数字身份平台，现已服务超过200万Coloradans；在四个月内将57个联络中心迁移至AI驱动的 Amazon Connect；并将持怀疑态度的机构转变为坚定的采纳者。
政府转型很少因为技术太难而失败。它失败,是因为组织无法协调各方利益、赢得信任,并将一次成功的试点转化为持续的采用。
真正有效的做法是:了解每个利益相关方的需求,找到问题最紧迫的人群,先在那里证明价值,再让可见的成效带动整个组织前进。靠赢得信任而非行政命令推动采用。我在政府与供应商关系的两端都实践过这一点,同时为公共成果、商业业绩、安全以及实际执行的团队负责。
在各自独立治理的机构之间建立信任并加速采用。
myColorado是Colorado州的官方应用程序：居民获取州服务的统一入口，并率先在美国推出了由DMV签发的数字驾照。该应用从未被强制要求使用，因此其采用必须靠实际成效赢得。由于每个县都独立运营自己的公共安全机构，接受度是逐县协商争取的：最初19个县率先采用，随后扩展到全州近250个公共安全办公室。Department of Revenue最初是该平台最大的怀疑者，后来却成为第二大采用者，并带动了Public Safety的加入。
新冠疫情爆发后，myColorado的用户数在短短一个月内从25,000激增至250,000，并在当年夏末达到750,000。同样的策略也推动57个呼叫中心在四个月内从Genesys迁移到AI驱动的Amazon Connect平台，逐个中心验证其价值，直至需求推动整体推广提前完成。其AI全渠道工具将处理时长缩短了40%，并使各机构能够提供全天候服务。
将公共价值与商业纪律相结合。
我于2003年加入Hawaii Information Consortium,当时整个公司只有7名员工,且处于亏损状态。公司采用自筹资金模式运营,因此每项服务都必须靠自身证明价值,成为各机构真正想要、居民真正使用的服务。
在13年、三个职位的任期内,我们将平台从Perl重建为Java,将450多个机构网站迁移至AWS且零故障,并将支付平台的年处理规模扩大到$2B以上。担任总裁期间,我管理着这个54人的组织及其$10M损益,将净营收从$2M翻倍至$4M,并带领夏威夷的在线政府服务排名从全美第43位跃升至第1位。
解决体制性问题,而不仅仅是技术问题。
夏威夷积压了90,000份未送达的拘捕令。此前的两次计划以及一个专门委员会都未能解决这一问题,法院、检察官、警方和总检察长办公室对那些失败记忆犹新。
我们没有再搞一个自上而下的项目,而是从感受痛点最深的机构入手,为他们带来快速见效的成果,让可见的成功积累势头。最初最持怀疑态度的总检察长办公室,最终为该项目举办了庆祝活动。
转型只有在领导者离开后组织仍能延续时才算真正落地。在夏威夷,我建立了真正的内部晋升职业阶梯:客服代表可晋升为经理,开发人员可晋升为软件开发总监;2016年我卸任总裁时,我的继任者和下一任总监均从内部提拔而来。
在科罗拉多州,我用初级但潜力出众的人才组建了转型办公室,其中包括一些曾在州政府其他部门表现不佳的人:最初录用的10人中有7人晋升到了新岗位。我组建了三个新团队和新服务,随后有意将它们分别移交给长期负责人。
Colorado Governor's Office of Information Technology — 数字化转型总监
在一个大型矩阵式组织中，主导覆盖50多个机构的全州数字化转型：数字身份、AI 驱动的联络中心、云优先政策，以及通过谈判而非强制推行赢得的采用。
NIC Inc. (Tyler Technologies) — 数字服务总监
在美国各州电子政务服务领先提供商担任全国性攻坚团队角色。
Hawaii Information Consortium, LLC (Tyler Technologies subsidiary) — 总裁
领导由54人组成的团队,为夏威夷全州及各县机构提供SaaS电子政务和电子商务服务,所依托的企业级平台年处理金额超过20亿美元。
Hawaii Information Consortium, LLC (Tyler Technologies subsidiary) — 门户运营总监
为夏威夷全州及各县机构指导端到端SaaS电子政务和电子商务运营。
Hawaii Information Consortium, LLC (Tyler Technologies subsidiary) — 软件开发总监
为夏威夷全州及各县机构主导全生命周期的SaaS电子政务和电子商务平台开发。
Colorado Rulemaking Portal 2021年6月 – 2022年5月
AI辅助的自助式搜索工具,帮助个人与企业找到适用于自身的法规
ColoradoJam 2021年6月 – 2025年8月
一个由DAO资助的孵化器,将区块链初创企业与Colorado州政府相连接
myVaccine Record (Colorado Digital Immunization Card) 2021年1月 – 2021年12月
一张符合HL7 FHIR标准的数字免疫卡，加上一张可供人工识读的卡片，内嵌于Colorado居民已经随身携带的数字身份证中，成本不到50万美元
Statewide Contact Center Migration 2020年3月 – 2020年7月
呼叫中心4个月内迁移至AI驱动的Amazon Connect，处理时长缩短40%
myColorado / Colorado Digital ID 2019年7月 – 2022年5月
美国首个由 DMV 签发的数字驾照，现已惠及 200 万以上科罗拉多居民
eBench Warrants 2010年1月 – 2014年12月
击败前两次改革的 9 万份逮捕令积压，靠采用而非强制得以清除
Bureau of Conveyances Modernization 2010年1月 – 2016年11月
面向Hawaii每个县的全州土地产权登记和企业内容管理
Hawaii Department of Health Digital Services 2008年1月 – 2016年11月
生命记录、许可，以及首批三个向SSA实时报告死亡信息的州之一
Hawaii State Judiciary Court Systems 2007年12月 – 2016年11月
全州法院技术体系：刑事和家事案件管理、传票、驾驶记录、逮捕令和保释
eHawaii.gov Portal 2003年9月 – 2016年11月
Hawaii的数字政府，从全美后25%跃升至全国第一
HIC Payment Engine 2003年9月 – 2016年11月
支撑Hawaii州级和县级每年20亿美元交易的支付平台
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