eHawaii.gov Portal
El gobierno digital de Hawaii, llevado del 25% inferior al mejor del país
El problema
A principios de la década de 2000, la presencia de gobierno electrónico de Hawaii se ubicaba en el 25% inferior de los estados de EE. UU.: sitios de agencias aislados, sistemas heredados en Perl y pocos servicios que los residentes pudieran realmente completar en línea.
Lo que hice
Durante 13 años lideré la plataforma a través de tres roles: modernizando la pila tecnológica de Perl a Java, construyendo la práctica de operaciones del portal y, finalmente, dirigiendo toda la organización autofinanciada como Presidente. Entregamos más de 120 servicios en línea activos en más de 30 agencias estatales y de condados, y migramos la presencia web del estado a AWS.
Esa migración a AWS cubrió más de 450 sitios web estatales en 12 meses, en WordPress, Drupal, Joomla, Alfresco y Jekyll, sin interrumpir el acceso público. En 2014 lanzamos la primera experiencia de gobierno electrónico personalizada y gamificada en EE. UU.: una única cuenta que mostraba a residentes y empresas cuánto papel, gasolina y dinero habían ahorrado al realizar transacciones en línea, un sistema unificado de notificaciones en todos los servicios estatales y de condados y, finalmente, una versión del portal en idioma hawaiano. La organización también patrocinó TEDx Honolulu en 2011 y 2012, parte de un esfuerzo más amplio por aumentar la visibilidad tecnológica de Hawaii durante ese mismo período.
Amplitud de servicios
Más allá del portal en sí, la plataforma operaba toda la línea de servicios del DCCA (Departamento de Comercio y Asuntos del Consumidor): Registro de Negocios (BREG, 12 servicios, con casi el 90% de las empresas presentando sus informes anuales electrónicamente), Licencias Profesionales y Vocacionales (8 servicios, con inicio de sesión único y un portal personal "myPVL"), Seguros (5 servicios), Bienes Raíces (3 servicios) y Audiencias Administrativas (2 servicios). La recepción segura de formularios, independiente de la agencia, en DLIR, DOH, la oficina del Fiscal General, DCCA, Seguridad Pública, el Departamento de Impuestos y DLNR, funcionaba sobre un marco desarrollado internamente ("WikiFlow") que gestionaba la validación, el enrutamiento y la aprobación, el procesamiento de pagos, la generación de permisos y licencias, y la integración con archivo.
Esa amplitud se extendió mucho más allá del DCCA. Los listados revisados por el propietario, aún rastreables a esta época, abarcan alrededor de dos docenas de agencias estatales y de condados, desde una docena cada una en el Departamento de Tierras y Recursos Naturales y el DCCA hasta nueve en la oficina del Fiscal General, siete en el Departamento de Salud, y servicios construidos para los cuatro condados (Hawaiʻi, Kauaʻi, Maui y Honolulu). Los servicios individuales iban desde la búsqueda de registros de títulos de tierras y verificación de antecedentes penales hasta licencias de caza y pesca, búsqueda en el registro de delincuentes sexuales y registro de cannabis medicinal.
El número de servicios siguió aumentando durante el último año, de más de 100 en diciembre de 2015 a más de 120 servicios activos para cuando terminó el rol en noviembre de 2016.
Impacto
La calificación de servicios gubernamentales de Hawaii pasó del puesto 43 al 1 en el país entre 2006 y 2014, recogiendo 42 premios nacionales e internacionales en el camino, incluido Best of the Web (finalista 2013) y Best State Government Website (2014).
El servicio al cliente gestionó 59,337 respuestas en un año en 54 servicios (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, además de facturación y soporte técnico), y una encuesta independiente a 63 agencias asociadas encontró que el 84.1% estaba satisfecho o muy satisfecho.