eHawaii.gov Portal

O problema

No início dos anos 2000, a presença de governo eletrônico do Havaí estava classificada entre os últimos 25% dos estados dos EUA: sites de agências isolados, sistemas legados em Perl e poucos serviços que os residentes realmente conseguiam concluir online.

O que eu fiz

Ao longo de 13 anos, liderei a plataforma em três funções: modernizando a stack de Perl para Java, construindo a prática de operações do portal e, por fim, dirigindo toda a organização autofinanciada como Presidente. Entregamos mais de 120 serviços online ativos em mais de 30 agências estaduais e municipais, e migramos a presença web do estado para a AWS.

Essa migração para a AWS abrangeu mais de 450 sites estaduais em 12 meses, incluindo WordPress, Drupal, Joomla, Alfresco e Jekyll, sem interromper o acesso público. Em 2014, lançamos a primeira experiência de governo eletrônico personalizada e gamificada dos EUA: uma conta única que mostrava aos residentes e empresas quanto papel, combustível e dinheiro haviam economizado ao realizar transações online, um sistema unificado de notificações em todos os serviços estaduais e municipais e, por fim, uma versão do portal em língua havaiana. A organização também patrocinou o TEDx Honolulu em 2011 e 2012, parte de um esforço mais amplo para aumentar a visibilidade tecnológica do Havaí durante o mesmo período.

Amplitude dos serviços

Além do próprio portal, a plataforma operava toda a linha de serviços do DCCA (Departamento de Comércio e Assuntos do Consumidor): Registro de Empresas (BREG, 12 serviços, com quase 90% das empresas enviando seus relatórios anuais eletronicamente), Licenciamento Profissional e Vocacional (8 serviços, com single sign-on e um portal pessoal "myPVL"), Seguros (5 serviços), Imóveis (3 serviços) e Audiências Administrativas (2 serviços). O recebimento seguro e independente de agência de formulários entre DLIR, DOH, o gabinete do Procurador-Geral, DCCA, Segurança Pública, Departamento de Tributação e DLNR era executado em um framework desenvolvido internamente ("WikiFlow"), que gerenciava validação, roteamento e aprovação, processamento de pagamentos, geração de permissões e licenças, e integração de arquivamento.

Essa amplitude se estendeu bem além do DCCA. Listagens revisadas pelo proprietário, ainda rastreáveis a essa época, abrangem cerca de duas dezenas de agências estaduais e municipais, de doze cada no Departamento de Terras e Recursos Naturais e no DCCA a nove no gabinete do Procurador-Geral, sete no Departamento de Saúde, e serviços criados para todos os quatro condados (Hawaiʻi, Kauaʻi, Maui e Honolulu). Os serviços individuais variavam desde a busca de registros de título de terras e verificação de antecedentes criminais até licenças de caça e pesca, busca no registro de agressores sexuais e registro de cannabis medicinal.

O número de serviços continuou crescendo até o último ano, passando de mais de 100 em dezembro de 2015 para mais de 120 serviços ativos até o fim do mandato, em novembro de 2016.

Impacto

A classificação dos serviços governamentais do Havaí passou do 43º para o 1º lugar no país entre 2006 e 2014, acumulando 42 premiações nacionais e internacionais ao longo do caminho, incluindo Best of the Web (Finalista em 2013) e Best State Government Website (2014).

O atendimento ao cliente processou 59.337 respostas em um ano, em 54 serviços (telefone, e-mail, chat em tempo real, além de suporte de cobrança e técnico), e uma pesquisa independente com 63 agências parceiras constatou que 84,1% estavam satisfeitas ou muito satisfeitas.