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Le gouvernement numérique d'Hawaii, passé du dernier quart au meilleur du pays
Le problème
Au début des années 2000, la présence eGouvernement d'Hawaii se classait dans le dernier quart des États américains: des sites d'agences cloisonnés, des systèmes Perl obsolètes, et peu de services que les résidents pouvaient réellement accomplir en ligne.
Ce que j'ai fait
Pendant 13 ans, j'ai dirigé la plateforme à travers trois fonctions: modernisation de la pile technologique de Perl à Java, mise en place de la pratique d'exploitation du portail, et enfin direction de l'organisation entièrement autofinancée en tant que Président. Nous avons livré plus de 120 services en ligne actifs sur plus de 30 agences d'État et de comtés, et migré la présence web de l'État vers AWS.
Cette migration AWS a couvert plus de 450 sites web d'État en 12 mois, sur WordPress, Drupal, Joomla, Alfresco et Jekyll, sans interrompre l'accès public. En 2014, nous avons lancé la première expérience eGouvernement personnalisée et gamifiée aux États-Unis: un compte unique montrant aux résidents et aux entreprises combien de papier, d'essence et d'argent ils avaient économisés en effectuant leurs démarches en ligne, un système de notification unifié pour tous les services d'État et de comtés, et enfin une version hawaïenne du portail. L'organisation a également sponsorisé TEDx Honolulu en 2011 et 2012, dans le cadre d'un effort plus large pour renforcer la visibilité technologique d'Hawaii durant cette période.
Étendue des services
Au-delà du portail lui-même, la plateforme gérait l'ensemble de la ligne de services du DCCA (Department of Commerce and Consumer Affairs): l'enregistrement des entreprises (BREG, 12 services, avec près de 90% des entreprises déposant leurs rapports annuels par voie électronique), les licences professionnelles et techniques (8 services, avec authentification unique et un portail personnel "myPVL"), l'assurance (5 services), l'immobilier (3 services), et les auditions administratives (2 services). La saisie sécurisée de formulaires, agnostique aux agences, sur DLIR, DOH, le bureau du Attorney General, DCCA, Public Safety, le Department of Taxation et DLNR, fonctionnait sur un framework développé en interne ("WikiFlow") gérant la validation, le routage et l'approbation, le traitement des paiements, la génération de permis et licences, ainsi que l'intégration à l'archivage.
Cette étendue allait bien au-delà du DCCA. Les listes vérifiées par le propriétaire, encore traçables à cette époque, couvrent une vingtaine d'agences d'État et de comtés, allant d'une douzaine chacune au Department of Land and Natural Resources et au DCCA, à neuf au bureau du Attorney General, sept au Department of Health, et des services conçus pour les quatre comtés (Hawaiʻi, Kauaʻi, Maui et Honolulu). Les services individuels allaient de la recherche de titres de propriété foncière et des vérifications d'antécédents criminels aux permis de chasse et de pêche, à la recherche dans le registre des délinquants sexuels et à l'inscription au cannabis médical.
Le nombre de services a continué d'augmenter jusqu'à la dernière année, passant de plus de 100 en décembre 2015 à plus de 120 services actifs au moment de la fin du rôle en novembre 2016.
Impact
Le classement des services gouvernementaux d'Hawaii est passé de la 43ème à la 1ère place nationale entre 2006 et 2014, en récoltant 42 prix nationaux et internationaux au passage, dont Best of the Web (finaliste 2013) et Best State Government Website (2014).
Le service client a traité 59 337 réponses en une année sur 54 services (téléphone, e-mail, chat en direct, ainsi que la facturation et le support technique), et une enquête indépendante auprès de 63 agences partenaires a révélé un taux de satisfaction de 84,1% (satisfaits ou très satisfaits).